Offene und geschlossene Fragen

Unter Fragetechnik versteht man die Fertigkeit, anhand von Fragen Informationen zu sammeln und Kundenbedürfnisse aufzudecken. Es gibt zwei Typen von Fragen: offene und geschlossene. 

Offene Fragen 

Sie sollen den Kunden zum freien Sprechen anregen. 

Folgende Schlüsselwörter erleichtern Ihnen die Identifizierung offener Fragen:

• wer
• wann
• welche
• wo
• warum
• wie
• sagen Sie mir bitte

Zum Beispiel:

• „Wer verwaltet dieses System für Sie”
• „Welche Arbeiten werden in diesem Büro erledigt?”
• „Wann ist Ihnen dieses Problem zum ersten Mal bewusst gewor­den?”
• „Wo hat es angefangen?”
• „Warum ist das Ihrer Ansicht nach passiert?”
• „Wie hat dieses System bisher funktioniert?”
• „Sagen Sie mir bitte etwas über Ihren Aufgabenbereich.”  

Geschlossene Fragen

Sie sollen den Antwortspielraum des Kunden auf Ja oder Nein oder auf die Alternativen beschränken, die Sie ihm bieten.Folgende Schlüsselwörter erleichtern Ihnen die Identifizierung ge­schlossener Fragen:

• müssen Sie
• geschieht es
• gibt es
• hatten Sie
• ist jemand
• machen Sie
• welches von
• oder 

Zum Beispiel:

• „Müssen Sie Ihre gegenwärtige Anlage häufig reparieren?”
• „Geschieht das oft?”
• „Hatten Sie Probleme mit der Korrosion?”
• „Ist noch jemand an der Entscheidung beteiligt?”
• „Machen Sie sich Sorgen über die Fluktuation?”
• „Was wäre Ihnen lieber, die rote oder die blaue Ausführung?”
• „Ist die Fluktuation eher gestiegen oder gesunken?” 

Der Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen ist leichter zu verstehen, wenn Sie sich auf die Definition der geschlossenen Frage konzentrieren. 

Mit einer geschlossenen Frage wollen Sie den Kunden dazu veranlassen

• JA oder NEIN zu sagen (z.B., um herauszufinden, ob etwas geschieht oder nicht wahr oder unwahr ist, falsch oder richtig ist, etc.) Der Kunde kann zwar ausführlich antworten, es geht aber nur um JA oder NEIN. 

Oder 

• Sich auf eine der Alternativen festzulegen, die sich ihm anbieten. 

Lässt diese Definition sich auf eine Frage nicht anwenden, handelt es sich um eine offene Frage.

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